中宏网河南3月15日电 为积极应对企业、群众全流程办事需求，从根源上解决企业群众急难愁盼问题，邓州市政务服务中心创新性地将“未诉先办”“政务客服”“智能回访”理念融入到日常政务服务工作中，将事前服务、事中解答、事后评价向纵深推广，推动政务服务从“能办”迈向“好办”，为企业群众提供更加便捷、高效、规范、优质的政务服务，切实增强办事企业、群众的获得感与满意度。

坚持“未诉先办” 靠前服务提质量

源头挖掘，实现“未病早防”。创新政务服务评价渠道，通过窗口评价二维码、12345热线等方式变“等意见”为“找意见”，主动深入分析评价诉求，提前预判潜在问题并主动介入。截至目前，已主动为群众、企业解决各类诉求800余个。

前置服务，实现“未询先答”。组建政务服务全流程辅导帮办专家团，涵盖企业开办、行业许可、工程建设、税务服务、政策服务、金融服务、法律服务等多个业务模块，以前置服务为企业问需求、送政策、解难题、防风险。

复盘分析，实现“闭环管理”。建立收集、分析、处理、改进、反馈、优化的政务服务诉求分析改进工作机制，在深入分析解决诉求的基础上，对已办结事项进行复盘分析，不断巩固拓展问题解决成果，通过处理一个诉求带动解决一类问题。

推行“政务客服” 全程解惑优服务

立梁架柱，扩宽“服务门”。建立“移动政务客服”新模式，依托企业微信和“邓州市政务服务”微信公众号，以“智能客服”式的服务，随时随地为企业、群众全面解惑。创建企业微信二维码，为企业和群众提供24小时线上查询和辅导帮办服务，实现企业和群众诉求“一线应答”；严格选派人员，强化日常考评，全面打造素质高、专业强、服务优的政务服务“客服团队”。“政务客服”上线以来，平均每季度咨询消息总数3200余条，有效咨询会话1200余条。

服务靠前，提供“新选项”。利用企业微信自带的客服功能，在政务客服内导入高频事项知识库，群众接入后，在对话框输入关键词，由机器人进行智能引导式问答，及时为群众解决问题。持续扩展政务客服功能，深入梳理可通过客服办件的事项，推进客服功能由“咨询”向“办事”扩展，实现群众“零跑腿”办成事。截至目前，已梳理出涉及人社、教体、医保等单位事项17个。

综合服务，带来“新体验”。创新拓展高效智能服务新路径，利用移动首席政务客服“在线帮办”，将咨询服务、预审服务、帮办服务等前置化，全天候在线担任咨询员、导办员、帮办员，针对性为企业和群众解惑答疑，有效提高政务服务办事效率。

创新“智能回访” 科技赋能强监督

办事回访智能化。智能回访系统以AI人工智能技术为依托，结合办理业务排队叫号系统，在业务办结30分钟内进行电话自动回访，确保政务服务事项及窗口均可评价。通过智能语音识别、语音分析等技术，对回访信息进行结构化处理与分析，准确识别差评件，以图表化展示回访调查情况，从大量的回访中实时监控回访结果，及时了解窗口服务质量、服务态度、办事效率等。截至目前，智能回访系统共实时回访8.6万余次，满意率99.72%。

工作机制闭环化。建立健全差评和投诉调查核实、督促整改和反馈机制，收到差评和投诉后及时启动人工二次回访程序，按照“谁办理、谁负责”的原则反馈给对应窗口单位，对整改过程进行全程监督。要求对诉求合理问题立行立改，对情况复杂问题做好解释说明，并限期整改，实现评价、核实、整改、反馈、监督全流程衔接。截至目前，已开展二次回访200余次，整改率100%。

政务服务靶向化。精准把握企业群众需求，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时发现政务服务的堵点难点，把回访结果作为提升政务服务效能的突破口，回访大数据设置服务态度占比27%、服务规范占比20%、办事效率占比25%、办理流程占比15%、办事体验占比13%，以可视化结果为导向，为企业和群众提供精准化、个性化的衍生服务。

此外，为进一步提高办证效率，在“七夕”“520”等特殊节点，邓州市政务服务中心通过围绕“事前事中事后”全链条、全流程、全环节服务模式，第一时间主动对潜在问题预判介入，联合民政窗口提前研判办理结婚证人流量，采用提前现场发号，网上预约、电话预约等方式，加派人手并提前到岗，对登记现场进行引导分流，在业务办理中客服可以随时答疑辅导帮办，事后智能回访全程核实监督差评整改，平稳、高效、有序应对登记高峰，不断为企业和群众提供精准化、个性化的衍生服务，推动便捷服务向增值服务迭代升级。

邓州市政务服务中心有关负责人表示，将继续坚持在日常政务工作中聚焦用户思维，深入贯彻落实“未诉先办”“政务客服”“智能回访”三种服务理念，挖掘企业和群众潜在诉求，不断探索投入成本低、效果好、可复制的服务模式，全方位提升全社会服务感知度，为优化全市营商环境增添政务力量。