为助力营商环境进一步优化提升,许昌市12345政务服务热线中心积极响应,多措并举,不断优化提升热线服务效率与服务水平。截至12月10日,该市12345热线共受理市民诉求174031件,直接办理114545件,转办59486件,办结率99.52%,群众满意度98.13%。同时,先后荣获了2019—2020年度共青团许昌市委“青年文明号”、2021年许昌市妇女联合会“巾帼文明岗”、河南省“文明服务示范窗口”等荣誉称号。
图为:热线平台服务大厅
强化队伍建设,进一步提升服务水平
严格话务队伍管理机制。持续秉持“严管厚爱激活队伍工作热情”的理念,修订完善《热线话务大厅考评办法》,加强话务队伍日常行为和业务能力考核,并将月考核与年终优秀评定挂钩,激发队伍活力,增添干事动力;建立业务知识“日搜集、日整理”和话务工作“日报告”工作机制,跟踪话务工作动态,掌握具体情况,有针对性地做好话务培训和管理工作;持续落实话务“周例会”工作机制,听取各岗位工作完成情况,分析存在问题,拟定下一步改进措施。
图为:热线年轻的团队形象
提升话务队伍服务水平。把加强人才队伍建设作为推动话务队伍提升的中心工作,不定时抽查话务服务质量和工单质量,作为核定奖惩的依据;科学设置值班长、质培、组长、督办等岗位,通过竞聘上岗,激发话务队伍活力和干劲;持续开展“作风提升年”活动,严抓严管话务队伍服务态度、服务礼仪、服务质量,提升热线整体形象。
图为:劳动监察专题业务知识培训会
不断加强业务培训。热线中心定期邀请相关单位业务骨干对行业领域专业知识进行培训,今年下半年,热线中心先后邀请市住房公积金中心、市人社局、市市场监管局、市发展改革委营商环境办、市住建局等业务骨干到热线平台开展专题业务知识培训,敦促话务人员掌握业务知识,提升话务服务整体水平。
图为:公积金专题业务培训会
狠抓督办落实,进一步提升服务效率
建立疑难诉求跟踪督办机制。每日梳理热线平台逾期、推诿等问题,建立台账,跟踪落实,根据情况和办理时限采取电话催办、书面督办、批示督办、实地督办等不同形式,督促承办单位落实责任、履行职责。同时,坚持周例会制度,发现、了解企业和群众反映的热点难点问题,逐项研究讨论解决,切实做好群众诉求办理工作。
图为:现场督办
规范受理范围与结案标准。印发《关于规范公积金热线受理范围的通知》,细化公积金相关诉求的受理范围,严格涉及群众隐私查询事项身份核验,进一步规范公积金热线接听工作。研究制定群众诉求工单回退、办理意见答复、满意度评价、督办标准,规范回访话术及结案标准等,对不符合热线平台回复标准的办理意见发回承办单位重新办理。热线中心多措并举,有效提升了热线平台的派件准确率,回复效率,为民服务效率得到进一步提升。
创新督办形式。探索“12345+督查+纪检监察+媒体”的热线效能督办机制,运用专题协调、约谈提醒、媒体监督等方式压实承办单位责任,不断提升热线诉求办理效率,实实在在为群众解决问题。今年以来,共下发督办通知16期,电话督办1500余通,现场督办15次。
聚焦服务质量,进一步提升群众满意度
一方面,推行“五优服务模式”。热线中心在河南省率先提出“五优服务模式”,即:优化文明用语、优化能力提升、优化队伍管理、优化办理效率、优化“窗口”形象,着力提高服务质量和效率,树立“五优”文明服务窗口形象。认真倾听、热情服务、耐心解释、精准解答群众诉求,并坚持问题导向、举一反三,从政策落实、服务意识等方面深挖细究问题根源,达到既治标又治本,让热线真正“热”起来,让群众的心“暖”起来。另一方面,扎实开展问题“回头看”。对群众反复反映、集中反映的路灯安装、架空线治理、地下管网堵塞、供暖供水供气等堵点、难点、痛点问题,热线中心积极搜集、整理、研判群众诉求,创新思路、积极协调、召开会议、推进落实,理顺了工作思路,提高了办事效率,切实为民排忧解难。如:针对群众集中反映的架空线脱落问题,热线中心积极协调,与市政府办相关科室积极沟通联系,召开架空线协调会,建立架空线类诉求“轮流值班兜底”处理机制和值班工作群,使企业、群众反映的问题有人管、有人办,大力营造良好的营商环境。
图为:群众赠送锦旗
下一步,热线中心将根据许昌市营商环境统一安排部署,积极发挥政府联系企业和群众的桥梁纽带作用,以攻坚克难、干事创业的强大动力,以更高标准、更实举措,想群众之所想、急群众之所急,为群众办实事、办好事、办身边事,致力打造“12345,有事找政府”的政务服务品牌,为进一步提升许昌市营商环境建设贡献力量。
国家发展和改革委员会 宏观经济杂志社 信用中国 河南省发展和改革委员会 信用河南 人民网河南 新华网河南 央广网河南 中国网河南 光明网河南 国际在线河南 凤凰网河南 中工网河南 映象网 中华网河南 大河网 和讯河南 国搜河南 网易河南 东方今报